О компании Решения Новости Карьера Закупки Контакты EN
Новости
Будьте в курсе последних событий
13 октября
САТЕЛ о преимуществах технологии видеоаналитики для бизнеса Подробнее >
06 октября
Армия 2021: САТЕЛ в команде «Умного гарнизона» Подробнее >
САТЕЛ о прогнозах развития рынка чат-ботов
18 августа 2021

В 2021 году больше 50% клиентов различных компаний ожидают, что товары и услуги будут доступны для пользователей 24 часа 7 дней в неделю. Чат-боты — виртуальные онлайн-консультанты, созданные для круглосуточной обработки запросов потребителей. Чат-боты трансформируют привычные способы коммуникации с пользователями и помогают развивать клиентский сервис, сократить время сотрудников компании на обработку входящих обращений, а также снизить издержки на содержание колл-центра. В 2021 году виртуальные помощники наиболее востребованы в сферах финансов, ритейла и e-commerce. К 2024 году объем мирового рынка чат-ботов может достичь $9,4 млрд.

Пандемия значительно увеличила спрос на чат-боты: по итогам 2020 года в России оборот компаний-разработчиков составил 500–700 млн рублей, без учета голосовых чат-ботов. Ожидается, что к 2024 году сегмент будет прибавлять еще по 400–600 млн рублей ежегодно. Но только в том случае, если у заказчиков ботов не будут завышенные ожидания.

На сегодняшний день существуют два вида чат-ботов: простой, запрограммированный давать ответы на самые примитивные вопросы, такие как остаток средств на счету телефона или инструкция по смене тарифа, и диалоговый, способный к длительной коммуникации с клиентом и обучению. Например, автоконцерн ŠKODA разработал обучаемого чат-бота Люси, с которым можно обсудить потребности автомобилистов при выборе нового транспортного средства, обозначить бюджет. Люси проанализирует ответы и даст рекомендации относительно подходящей модели и комплектации.

В России также есть примеры разработок диалоговых чат-ботов. Скажем, ЗИАКС — диалоговая платформа для создания и внедрения голосовых роботов, произведенная нашей компанией. Внедрение ЗИАКС в производственный процесс позволяет автоматизировать работу службы поддержки, собирать данные о часто задаваемых клиентами вопросах, на которые пока еще нет скриптов (вариантов ответа), передавать их специалистам, что ускоряет процесс обработки обращений.

Основная проблема — в том, что российские компании ввиду сокращения бюджетов из-за пандемии рассчитывают получить более сложную технологию по цене базовой. Но это невозможно: процесс подготовки более компетентного робота требует временных и финансовых затрат, даже если перед разработчиками стоит задача перенести существующие алгоритмы обработки заявок на новую платформу.

Поэтому в ближайшие годы чат-боты будут совершенствоваться в двух направлениях: простые системы получат больше скриптов, соответственно, смогут обработать больше входящих заявок; сложные — будут создаваться разработчиками совместно с психологами, аналитиками и контент-менеджерами индивидуально под каждую компанию. Поэтому многие разработчики в 2021 году стремятся иметь собственные системы распознавания и синтеза речи для чат-ботов, так как с ними проще адаптировать роботов под конкретные задачи заказчиков.

«Очеловечивание» чат-ботов, то есть оснащение их возможностями менять голос, шутить, а также чередовать текстовую информацию с голосовой и визуальной — еще один тренд 2021 года, который в скором времени станет основным каналом коммуникации с клиентами.

Процесс разработки «живого» чат-бота подразумевает наличие в нем технологии fallback intent — одна из составляющих программы робота, куда направляется запрос клиента в том случае, если бот не понял вопрос человека. В этом сегменте собираются все подобные данные, после чего компьютерный лингвист вручную разносит их в обучающие программы для чат-ботов согласно тематике.

Создание модуля автоматического классификатора нераспознанных заявок — наиболее востребованная технология в развитии чат-ботов — позволит быстрее обучить робота и расширить спектр его компетенций. На сегодняшний день она находится в стадии разработки, так как основная сложность реализации задачи — сбор и обработка огромного количества данных.

В ближайшие годы рынок голосовых роботов и чат-ботов определенно будет увеличиваться; цифровые решения будут внедряться даже в наиболее консервативные отрасли экономики России. Например, в энергетику, где взаимодействие с потребителями в режиме онлайн по вопросам оплаты электроэнергии, передачи показателей счетчиков, подключения жилых объектов к общим энергосетям экономит время как абонентов, так и сотрудников компаний ТЭК.

По прогнозам участников отрасли, к 2022 году чат-боты сэкономят $8 млрд компаниям, внедряющим их уже сейчас, так как коммуникация с чат-ботом ежедневно экономит около 4 минут работы каждого сотрудника колл-центра, соответственно, позволяет оптимизировать штат. На данный момент голосовые роботы обеспечивают 20% коммуникаций из всего входящего трафика обращений, однако с учетом их постоянного усовершенствования и обучения процент успешных взаимодействий через чат-боты увеличится до 93%.

Материал подготовлен руководителем направления разработки чат-ботов и голосовых роботов ZIAX компании САТЕЛ Романом Миловановым специально для делового журнала «Инвест-Форсайт».



Теперь ZIAX в социальных сетях. Подписывайтесь и следите за последними новостями из жизни нашего чат-бота ZIAX!

Facebook   LinkedIn   Twitter


Читайте также
13 октября
САТЕЛ о преимуществах технологии видеоаналитики для бизнеса Подробнее >
06 октября
Армия 2021: САТЕЛ в команде «Умного гарнизона» Подробнее >